In coerenza con i principi-valori che ispirano la presente Carta dei Servizi, la USL Umbria 1 si impegna a garantire ai cittadini:
PROMOZIONE DELLA SALUTE
L’Azienda, attraverso i servizi sanitari territoriali e ospedalieri e in collaborazione con le Associazioni di volontariato, gli Enti locali, gli Istituti Scolastici e la Regione Umbria, si impegna a promuovere la salute in tutte le fasce di età della popolazione con riferimento a:
• Promozione di corretti stili di vita (attività motoria, alimentazione, alcol, fumo…)
• Prevenzione (vaccinazioni, screening oncologici e neonatali, ecc.)
• Contrasto dell’obesità e dei disturbi del comportamento alimentare
• Gravidanza e allattamento al seno
anche attraverso gli strumenti di comunicazione:
• il sito web aziendale (sezioni istituzionale e notizie)
• canali social tematici (a cura dei servizi interessati)
• maxi-schermi aziendali (collocati nei principali punti di offerta delle prestazioni come ospedali, poliambulatori o altre sedi territoriali)
• comunicazione mediatica (tramite un addetto stampa)
• altre campagne di comunicazione tradizionali (locandine, brochure, ecc.)
ACCESSIBILITÀ ALLE PRESTAZIONI, EQUITÀ E TEMPI
• Tempi di attesa: l’Azienda si impegna a contenere i tempi di attesa per l’offerta delle prestazioni sanitarie, con tutti gli strumenti e le risorse aziendali interne e regionali disponibili; si impegna al rispetto e alla pubblicazione aggiornata sul sito istituzionale delle liste di attesa e dei tempi massimi di attesa stabiliti dalla Regione per le prestazioni diagnostiche e visite specialistiche; si impegna ad attuare il sistema di prescrizione/prenotazione per classi di priorità clinica (RAO) relativo ad alcune importanti prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale
• Numeri Umbria Sanità per prenotazioni e informazioni sull’accesso ai servizi: per semplificare l’accesso alle prestazioni l’Azienda si avvale di un servizio telefonico di supporto che può sia effettuare le prenotazioni delle prestazioni prescritte con ricetta digitale, sia fornire informazioni sull’accesso alle strutture e ai servizi sanitari (prestazioni, sedi e orari di apertura al pubblico dei servizi ) nei distretti della USL Umbria 1. Telefonando ai NUS - Numeri Umbria Sanità (800.63.63.63 DA TELEFONO FISSO, 075 540 2963 DA TELEFONO MOBILE, ore 08.00-18.00 dal lunedì al venerdì nei giorni feriali) il cittadino parlerà direttamente con gli operatori.
• Servizi CUP per prenotazioni e pagamenti allo sportello, telefoniche e on-line: l’Azienda si impegna a facilitare tutte le procedure disponibili per semplificare l’accesso alle prestazioni tramite: 1) prenotazioni e pagamenti agli sportelli CUP dell’Azienda Sanitaria e "FarmaCup" nelle farmacie abilitate, 2) prenotazioni telefoniche ai NUS Numeri Umbria Sanità (prenotazione-modifica- disdetta di prestazioni specialistiche Ambulatoriali erogate dalle Aziende Usl e Aziende Ospedaliere dell'Umbria), 3) prenotazioni e pagamenti online sul sito www.cupumbria.it (prenotare e pagare on line le visite e i ticket sanitari, NO libera professione).
• Referti on-line: l’Azienda si impegna ad adottare tutti gli strumenti disponibili per implementare procedure semplificate per i cittadini, come il ritiro dei referti on-line per esami di laboratorio, di radiologia e di gastroenterologia. Per il ritiro delle risposte, infatti, i cittadini non sono più costretti a recarsi fisicamente presso il servizio dove hanno eseguito l’esame, poiché, tramite l’inserimento di apposite credenziali nel portale web www.uslumbria1.it/pagine/referti possono accedere ai referti (e alle immagini nel caso di esami radiologici) dai propri dispositivi (computer, tablet o smartphone) o anche presso il proprio medico di base o specialista. L’Azienda si impegna inoltre a fornire informazioni chiare e complete sulla procedura da seguire e comunque e a garantire all’utente un supporto telefonico, durante tutta la procedura di consultazione online, tramite gli operatori del Servizio NUS Numeri Umbria Sanità.
• Accesso alla documentazione: l’Azienda si impegna a garantire ai cittadini il diritto di accedere agli atti e ai documenti che li riguardano anche al fine di tutelare i propri interessi giuridici.
ACCESSIBILITÀ ALLE STRUTTURE, COMFORT, IGIENE E SICUREZZA
• Accesso: l’Azienda si impegna a garantire la presenza di punti informativi e di adeguata segnaletica per favorire, anche con punti di ascolto, l’accessibilità ai cittadini utenti dei percorsi e delle diversi sedi e strutture aziendali.
• Barriere architettoniche: l’Azienda si impegna ad intervenire per il superamento delle barriere architettoniche esistenti nelle diverse strutture sanitarie.
• Igiene e sicurezza: l’Azienda si impegna a mantenere in un stato di decoro, igiene e sicurezza tutti gli spazi assistenziali e non.
INFORMAZIONE, COMUNICAZIONE E TRASPARENZA
• Garanzia di informazione: l’Azienda si impegna ad aggiornare costantemente nel sito web istituzionale le informazioni relative ai servizi offerti, con particolare riferimento a contatti, sedi, modalità di accesso, procedure, tempi, scadenze, ecc. Si impegna inoltre a garantire una adeguata informazione agli organi di stampa sempre nel pieno rispetto della privacy dei cittadini.
• Dovere informativo e Consenso informato: i professionisti dell’Azienda si impegnano a fornire ai cittadini una informazione chiara ed esauriente su diagnosi, percorsi clinico-assistenziali e scelte terapeutiche, in modo da garantire l’acquisizione di un consapevole consenso informato rispetto a tutte le pratiche sanitarie a cui la persona dovrà essere sottoposta, con particolare riferimento ad interventi chirurgici, trattamenti ed esami clinico-diagnostici invasivi o altri atti clinici di una certa complessità.
• Dovere di rilascio del referto: il medico che effettua visite specialistiche ambulatoriali (esami clinici o strumentali) ha il dovere di rilasciare sempre all'assistito il relativo referto.
• Privacy e Riservatezza: l’Azienda si impegna a trattare i dati personali e sensibili del cittadino utente nel rispetto dei suoi diritti fondamentali e della sua dignità, con particolare riferimento alla riservatezza e all’identità personale (riservatezza nei colloqui, distanze di cortesia, notizie al Pronto Soccorso e nei reparti, informazioni sullo stato di salute, chiamate nominative nelle sale di attesa, ritiro dei referti, protezione di dati personali raccolti, dossier clinico...).
• Trasparenza: l’Azienda garantisce il rispetto delle disposizioni vigenti in materia di prevenzione della corruzione e obbligo di pubblicità, trasparenza e diffusione delle informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni, attraverso una sezione dedicata “Amministrazione trasparente” del sito web, in linea con i principi dell'Open Government.
TUTELA E ASCOLTO
• Gestione dei reclami: gli operatori dell’URP si impegnano ad interagire con i cittadini che presentano reclamo, aiutandoli a superare eventuali criticità o disservizi che in qualche misura neghino o limitino l'accesso e/o lo svolgimento delle prestazioni, e in ogni caso inviando loro una risposta scritta quanto più esaustiva possibile, entro i termini stabiliti dal regolamento, a conclusione dell’indagine interna.
• Rilevazione della qualità: al fine di perseguire un miglioramento costante della qualità dei servizi assistenziali, l’Azienda si impegna ad effettuare nelle diverse strutture aziendali delle indagini di gradimento per rilevare le valutazioni del cittadino rispetto alla propria esperienza relativa alla degenza e/o al percorso assistenziale.
• Ascolto e relazioni con i rappresentanti dei cittadini: l’Azienda si impegna a svolgere attività di ascolto delle esigenze e delle aspettative dei cittadini non soltanto nei punti di ascolto URP ma anche attraverso incontri periodici con i rappresentanti dei cittadini.
ACCOGLIENZA, ASPETTI RELAZIONALI E UMANIZZAZIONE
L’organizzazione, al fine di dare concretezza al concetto di “cittadino al centro” si impegna a gestire le attività organizzative-assistenziali orientate all’accoglienza.
• Accoglienza: gli operatori aziendali si impegnano ad essere cortesi e disponibili nei confronti dei cittadini per costruire un rapporto di fiducia e collaborazione con gli stessi e per facilitare l’accesso ai percorsi.
• Riconoscibilità: il personale aziendale si impegna a rendersi sempre riconoscibile al cittadino, anche attraverso la piena visibilità del proprio cartellino di riconoscimento.
• Comfort: L’Azienda si impegna a garantire il comfort al cittadino, durante la degenza, in termini di climatizzazione, cura degli spazi e degli arredi nelle unità di degenza e strutture residenziali, oltre ad una alimentazione adeguata alle proprie condizioni di salute, di buona qualità e quanto più possibile variata, offrendo anche la possibilità di modificare la dieta a coloro che esprimano particolari esigenze/restrizioni per motivi religiosi.
• Assistenza integrativa: L’Azienda regolamenta e facilita la presenza di familiari o altre figure per l’assistenza integrativa (badanti, associazioni di volontariato…) nelle strutture di ricovero ospedaliero e nelle strutture residenziali tenendo conto delle diverse esigenze del paziente legate all’età, a particolari condizioni di salute e di fragilità fisica e psicologica.
• Mediazione nel rispetto per le diversità culturali: l’Azienda si impegna a fornire nelle diversi sedi e strutture aziendali il servizio di mediazione culturale e linguistica per stranieri di etnie, culture, lingue e tradizioni diverse. L’intervento della figura del mediatore culturale, attivabile dai servizi nelle situazioni ritenute opportune, ha lo scopo di promuovere la comprensione e un rapporto di fiducia tra operatore e assistito, elemento molto spesso decisivo anche per garantire l’efficacia dell’intervento terapeutico.
• Gestione del dolore e umanizzazione dell'assistenza e delle pratiche terapeutiche: l’Azienda aderisce al progetto “Ospedale senza dolore” e si impegna ad assicurare ai pazienti il supporto per una gestione appropriata del dolore, attraverso la valutazione e il controllo terapeutico del dolore, sia acuto che cronico, la formazione dei professionisti e con ogni strumento disponibile (parto analgesia, terapia antalgica, trattamento del dolore post-operatorio, tecniche farmacologiche e non farmacologiche per il contenimento del dolore); si impegna inoltre ad offrire le cure palliative ai pazienti in fase terminale nel rispetto della qualità della vita; e aderisce al network Bollini Rosa promosso da O.N.Da. (Osservatorio Nazionale sulla salute della donna) per costruire ospedali sempre più attenti alle esigenze femminili in termini di patologie, prevenzione, diagnosi e cura. All'interno degli Ospedali l'Azienda garantisce la possibilità di attivare un supporto psicologico per tutti i pazienti in età pediatrica, pazienti con problematiche legate alla gravidanza e pazienti oncologici. Nei casi di ricoverati in fase terminale è possibile accedere ad una stanza riservata e dedicata anche all'assistenza dei familiari.
PERCORSI CLINICI ED ASSISTENZIALI
• Efficacia: i professionisti dell’Azienda si impegnano ad offrire prestazioni con il miglior esito possibile in base alle conoscenze medico scientifiche disponibili e con l’ausilio di tutte le tecnologie messe a disposizione dall’Azienda.
• Integrazione: al fine di innalzare il livello qualitativo delle prestazioni, l’Azienda si impegna ad individuare e attivare specifici percorsi assistenziali per gli assistiti, in collaborazione con i professionisti di tutta la rete aziendale dei servizi ospedalieri e territoriali e anche della rete regionale dei servizi sanitari, con particolare riferimento all’Azienda ospedaliera di Perugia.
• Sicurezza e appropriatezza: l’Azienda e i suoi professionisti si impegnano a mettere in atto le raccomandazioni per la sicurezza degli assistiti e a mantenere attivo il sistema di segnalazione degli eventi avversi, promuovendo, contestualmente, l’appropriatezza delle prestazioni, con riferimento anche al diffuso fenomeno del cosiddetto “consumismo sanitario”. In tale contesto l’Azienda continuerà a sensibilizzare i cittadini per promuovere la consapevolezza che il sovrautilizzo di esami diagnostici strumentali e di alcuni trattamenti farmacologici e chirurgici non soltanto non apporta benefici ma può anche essere dannoso per le persone.
• Continuità delle cure: l’Azienda si impegna a garantire la continuità delle cure al cittadino attraverso l’applicazione di protocolli di dimissione protetta dalle strutture ospedaliere nel caso in cui la persona necessiti di ulteriore assistenza a domicilio o nelle R.S.A. (Residenze Sanitarie Assistite); si impegnano inoltre ad offrire sostegno per l’allattamento al seno e alle cure del neonato alle puerpere che ne abbiano necessità, anche attraverso interventi al domicilio.
VALUTAZIONE STANDARD DI QUALITÀ
L’USL Umbria 1 opera per garantire la centralità della persona e la costante ricerca della soddisfazione del cittadino e a tal fine promuove azioni per la valutazione dei bisogni di salute della popolazione e per il costante miglioramento della qualità dell’assistenza, tenendo conto delle risorse economiche, tecnologiche e strutturali disponibili. Gli strumenti per perseguire il continuo miglioramento della qualità sono i seguenti:
• Accreditamento istituzionale: rilasciato dalla Regione Umbria, l’accreditamento istituzionale attesta la rispondenza dei servizi a standard di qualità regionali e nazionali e la propensione al miglioramento continuo delle strutture e dei servizi accreditati. Prevede l’adozione di una serie di norme e di procedure organizzative e di controllo condivise, che mirano a migliorare oggettivamente l’efficienza e l’efficacia interna, la qualità dei servizi e di conseguenza anche la qualità percepita dall’utente in un’ottica di integrazione delle strutture aziendali e dei processi assistenziali e gestionali.
• Valutazione performance ed esiti: adesione ai progetti di valutazione delle performance sanitarie e degli esiti promossi a livello nazionale e regionale quali: PNE (Programma Nazionale Esiti) di Agenas (Agenzia Nazionale per i Servizi Sanitari regionali), Sistema di misurazione e valutazione della performance del MES della Scuola universitaria superiore Sant’Anna di Pisa.
• Valutazione del Rischio Clinico (Risk Management): attività finalizzata al miglioramento continuo della pratica clinica al fine di aumentare la sicurezza del paziente, riducendo sia gli eventi avversi imputabili, anche se in modo involontario, alle cure mediche prestate, sia la possibilità di contenzioso tra il paziente e l’Azienda sanitaria.
• Raccolta ed analisi di segnalazioni e reclami: ha lo scopo di rilevare il gradimento o le criticità rilevate dai cittadini nei confronti dei servizi resi dall’USL, attraverso l’analisi dei dati provenienti dalle segnalazioni o dai reclami che i cittadini presentano all’URP.
• Indagini sulla qualità percepita: ha lo scopo di rilevare il gradimento e la qualità percepita dai cittadini utenti, attraverso la somministrazione di questionari per raccogliere commenti, suggerimenti e loro valutazioni e con il fine di avviare opportune azioni di miglioramento.
• Progetti di Audit Civico e empowerment del cittadino: iniziative che hanno lo scopo di rafforzare la promozione della salute, la tutela dei diritti e in generale la consapevolezza e la partecipazione attiva dei cittadini.
• Formazione del personale: è lo strumento fondamentale per gestire il cambiamento, in termini di bisogni di salute della popolazione, comunicazione, tecnologie e nuovi modelli organizzativi, e per garantire un’adeguata qualità dei servizi attraverso l’incremento delle competenze del personale.